Edição
DADOS GERAIS
Curso
GESTÃO POSITIVA DAS RECLAMAÇÕES: DO CLIENTE INTERNO AO EXTERNO
Data Início
03-12-2018
Data Fim
05-12-2018
Horas
21
Horas presenciais
21
Horas e-learning
0
Área Estratégica
Descrição do horário
9h30 -13h00/14h00 -17h30
Objetivos
. Compreender a importância do tratamento profissional das reclamações como forma de defender a qualidade de qualquer Serviço Público; . Assumir uma nova atitude face às reclamações; . Valorizar os interlocutores internos como «clientes» a quem se deve prestar um atendimento de qualidade; . Distinguir os diferentes tipos de reclamações; . Compreender a (i)lógica do cliente reclamante; . Usar abordagens diretas e indiretas sobre o cliente reclamante para convencê-lo para a “sua causa”; . Utilizar técnicas de gestão positiva de reclamações através de uma sequência de passos.
Programa
Módulo 1: A IMPORTÂNCIA DAS RECLAMAÇÕES NA DEFESA DO SERVIÇO PÚBLICO(3H) • As reclamações como inevitáveis a qualquer serviço • Todos prestamos um serviço ao cliente (não são só os que estão no FrontOffice) • O caráter formal/informal da reclamação • Elementos comuns à reclamação do cliente interno/externo • Padrões de comportamentos ineficientes na gestão de reclamações e respetivas consequências na qualidade do Serviço Público • A identificação das várias reclamações presentes na mesma "queixa" Módulo 2: PORQUE SURGEM AS RECLAMAÇÕES? (4H) • O que está na génese de uma reclamação: o papel das expetativas do cliente • Dados empíricos sobre a percepção de quem atende e de quem é atendido • O que os diferentes clientes ouvem quando reclamam • A frustração de quem presta o serviço: quando os clientes não querem ouvir • Insight sobre o cliente reclamante e relação com a teoria do «Comportamento gera comportamento» Módulo 3: A GESTÃO POSITIVA DAS RECLAMAÇÕES PASSO-A-PASSO (10H) • A importância da atitude profissional de quem trata a reclamação • Agradecer a reclamação e incentivar o cliente (interno/externo) a dar feedback • A Técnica da gestão positiva das reclamações: Passo-a-Passo • As competências envolvidas em cada uma das fases: como agir sob o cliente reclamante usando abordagens diretas e indiretas e convencê-lo para a “sua causa” • A comunicação empática como estratégia para instalar capacidade de diálogo e escuta • A linguagem que permite aumentar a eficácia e a eficiência da gestão da reclamação • A resolução final da reclamação com vista à obtenção da satisfação do cliente. Módulo 4: Casos Práticos de Gestão de Reclamações com clientes internos/externos no Setor Público (4H) • Resolução de casos práticos e simulações de situações práticas de reclamação • Análise e orientações práticas para tratamento das reclamações no futuro.
Preço
210,00 €
Avaliação
Sem Avaliação
Destinatários
Dirigentes
Assistentes Técnicos
Assistentes Operacionais
Trabalhadores do setor privado detentores de habilitação de nível superior
Trabalhadores do setor privado detentores de habilitação de nível secundário
Técnicos Superiores
Pré-Requisitos
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Enquadramento legal do curso
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Unidades de crédito
<vazio>
FORMADORES
vazio
FotoNomeApresentação
ANA LUÍSA MIRANDA GUISE LEITELicenciatura em Psicologia; Pós-graduação em Psicoterapia Cognitivo-comportamental; Pós-graduação em “Processos de mudança individual e grupal”. At (...)
LOCAL
Local de formação
INA - Algés
Morada
Alameda Hermano Patrone
Localidade
Algés
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