1. Enunciar as novas exigências da sociedade da informação e do cidadão do século XXI 2. Identificar as características do perfil de competências do profissional de atendimento 3. Identificar e tomar consciência da sua atitude comunicacional dominante, suas vantagens e inconvenientes para a Imagem da organização e para a função de atendimento 4. Utilizar técnicas para lidar com clientes insatisfeitos 5. Treinar comportamentos facilitadores da adaptação ao comportamento do cidadão promovendo uma comunicação adequada

1. Introdução 1.1. O atendimento como fator importante na construção da imagem da organização 1.2. As expectativas e necessidades dos clientes e a natureza do serviço público 1.3. O perfil do profissional de atendimento – competências essenciais 2. O modelo Comunicacional no atendimento 2.1. A comunicação interpessoal: Características 2.2. Atitudes comunicacionais e os seus efeitos 2.3. Vantagens da comunicação assertiva 3. Técnicas de atendimento presencial 3.1. Acolhimento e importância da primeira impressão 3.2. Requisitos do discurso e da linguagem profissional no atendimento interno e externo 3.3. As técnicas comunicacionais para lidar com clientes insatisfeitos 3.4. Análise de simulações com vista à melhoria dos comportamentos em situações de atendimento externo presencial

Sem enquadramento legal específico.

Não confere unidades de crédito.