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Calendarização

Dados Gerais

Curso

Data Início

Data Fim

Preço

€

Horas

Horas presenciais

Horas e-learning

Total Horas Teóricas Dadas

Total Horas Práticas Dadas

Descrição do horário

14h00 - 17h30

Objetivos Especificos

1. Enunciar as novas exigências da sociedade da informação e do cidadão do século XXI
2. Identificar as características do perfil de competências do profissional de atendimento
3. Identificar e tomar consciência da sua atitude comunicacional dominante, suas vantagens e inconvenientes para a Imagem da organização e para a função de atendimento
4. Utilizar técnicas para lidar com clientes insatisfeitos
5. Treinar comportamentos facilitadores da adaptação ao comportamento do cidadão promovendo uma comunicação adequada

Objectivos Gerais

Programa

1. Introdução
1.1. O atendimento como fator importante na construção da imagem da organização
1.2. As expectativas e necessidades dos clientes  e a natureza do serviço público
1.3. O perfil do profissional de atendimento – competências essenciais
2. O modelo Comunicacional no atendimento
2.1. A comunicação interpessoal: Características
2.2. Atitudes comunicacionais e os seus efeitos
2.3. Vantagens da comunicação assertiva
3. Técnicas de atendimento presencial
3.1. Acolhimento e importância da primeira impressão
3.2. Requisitos do discurso e da linguagem profissional no atendimento interno e externo
3.3. As técnicas comunicacionais para lidar com clientes insatisfeitos
3.4. Análise de simulações com vista à melhoria dos comportamentos em situações de atendimento externo presencial

Avaliação

Destinatários

Destinatários
Trabalhadores de carreiras especiais
Trabalhadores da carreira geral de técnico superior
Dirigentes em cargos de direção intermédia
Dirigentes em cargos de direção superior
Trabalhadores da carreira geral de assistente técnico
Trabalhadores da carreira geral de assistente operacional

Pré-Requisitos

Pré-Requisitos
<vazio>

Enquadramento legal do curso

Sem enquadramento legal específico.

Unidades de crédito

Não confere unidades de crédito.

Formadores

Foto	Nome	Apresentação
	MARGARIDA CRISTINA MALVEIRO SEGURADO SANTOS MENDES MARQUES	Coach Profissional pela International Coaching and NLP Training Academy, Mestre em Politicas e Desenvolvimento de Recursos Humanos (ISCTE), Licenciada em Psicologia (ISPA).Docente do ensino superior no Grupo Lusófona, Formadora certificada desde 1990, mais de 20.000 h de formação ministradas em organismos da Administração Publica, Central e Local, e em diversas empresas do setor privado.

Local

Local de formação

Morada

Localidade

Módulos

	Nº Módulo	Sigla	Módulo
Follow Up Consultar	0		ATENDIMENTO AO CIDADÃO: PRINCÍPIOS ESSENCIAIS

Esclarecimentos / sugestões

Esclarecimento / sugestão

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