Edição
DADOS GERAIS
Curso
ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Data Início
25-06-2018
Data Fim
26-06-2018
Horas
14
Horas presenciais
14
Horas e-learning
0
Área Estratégica
Descrição do horário
9h30-13h00/14h00 -17h30
Objetivos
Compreender a importância do atendimento eficaz e eficiente para a organização; Saber comunicar com os clientes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado; Saber controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva; Saber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão; Saber utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações.
Programa
1. Atendimento presencial 1.1. A importância do Atendimento na imagem da Organização 1.2. As expectativas/necessidades dos Clientes 1.3. Os perfis de Clientes e formas de abordagem facilitadoras da relação interpessoal 1.4. O modelo comunicacional 1.5. A comunicação interpessoal: as características vitais e as suas fragilidades 1.6. As dimensões comunicacionais: a paralinguística, a cinésia e a proxémia 1.7. O poder da comunicação não-verbal 1.8. As técnicas comunicacionais: a escuta ativa, a sincronia, a reformulação, o questionamento, a empatia e a resignificação 1.9. Atitudes comunicacionais e seus efeitos no interlocutor 1.10. Assertividade vs a não assertividade 1.11. Acolhimento, desenvolvimento e o fecho: a importância de cada etapa no atendimento presencial 2. Atendimento telefónico 2.1. O atendimento telefónico – compensação comunicacional 2.2. Fatores críticos de sucesso ao telefone 2.3. Expressões a utilizar e expressões a evitar 2.4. Acolhimento, desenvolvimento e o fecho: a importância de cada etapa no atendimento telefónico
Preço
140,00 €
Avaliação
Sem Avaliação
Destinatários
Dirigentes
Assistentes Técnicos
Assistentes Operacionais
Trabalhadores do setor privado detentores de habilitação de nível superior
Trabalhadores do setor privado detentores de habilitação de nível secundário
Técnicos Superiores
Pré-Requisitos
Sem pré-requisito
Enquadramento legal do curso
Não tem enquadramento legal específico
Unidades de crédito
Não confere unidades de crédito
FORMADORES
vazio
FotoNomeApresentação
MARIA ISABEL PAIS FIGUEIREDO
LOCAL
Local de formação
INA - Algés
Morada
Alameda Hermano Patrone
Localidade
Algés
ESCLARECIMENTOS / SUGESTÕES
Esclarecimento / sugestão
E-mail