Saber transmitir uma boa imagem da organização, desenvolvendo uma atitude de qualidade no atendimento; Saber utilizar a voz e expressar-se agradavelmente, procurando criar uma imagem favorável no interlocutor; Ter uma atitude pró ativa face às necessidades e comportamentos dos clientes.

1. O telefone como veículo transmissor da imagem da organização 2. Saber comunicar 2.1. Utilizando a voz RAVES 2.2. Ser bom ouvinte 3. A comunicação telefónica O fluxograma telefónico – do acolhimento ao fecho 3.1. O contato 3.2. A escuta 3.3. As perguntas 3.4. A reformulação 3.5. A resposta ao pedido 3.6. A síntese da conversa 3.7. A conclusão 4. Enfrentar situações difíceis 4.1. Como gerir o stress telefónico 4.2. Saber ser firme com o cliente Simulações de atendimentos telefónicos com feedback individual pela formadora.

Não tem enquadramento legal específico

Não confere unidades de crédito