Edição
DADOS GERAIS
Curso
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Data Início
14-06-2021
Data Fim
15-06-2021
Horas
14
Horas presenciais
0
Horas e-learning
14
Área Estratégica
Descrição do horário
9h30 - 13h00 / 14h00 - 17h30
Objetivos
1. Compreender a importância da gestão das reclamações na defesa do serviço público; 2. Compreender a (i)lógica do cliente reclamante; 3. Agir sob o cliente reclamante e convencê-lo para a “sua causa”; 4. Desenvolver a técnica de gestão positiva de reclamações passo-a-passo; 5. Realizar simulações de gestão de reclamações no setor Público.
Programa
1. A importância das reclamações presenciais 1.1. Erros comuns e consequências na qualidade do serviço público 2. Porque surgem as reclamações? 2.1. O que está na génese: o papel das expectativas do cliente 2.2. O que os diferentes clientes ouvem quando reclamam 2.3. A frustração de quem presta o serviço: quando os clientes não querem ouvir 2.4. Insight sobre o cliente reclamante 3. A gestão positiva das reclamações passo-a-passo 3.1. As competências envolvidas em cada uma das fases 3.2. A obtenção da satisfação final do cliente e a defesa do serviço 4. Casos práticos de gestão de reclamações no setor público
Preço
140,00 €
Avaliação
Sem Avaliação
Destinatários
Trabalhadores de carreiras especiais
Trabalhadores da carreira geral de técnico superior
Trabalhadores da carreira geral de assistente técnico
Trabalhadores da carreira geral de assistente operacional
Pré-Requisitos
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Enquadramento legal do curso
Sem enquadramento legal específico.
Unidades de crédito
Não confere unidades de crédito.
FORMADORES
vazio
FotoNomeApresentação
ANA LUÍSA MIRANDA GUISE LEITELicenciatura em Psicologia; Pós-graduação em Psicoterapia Cognitivo-comportamental; Pós-graduação em “Processos de mudança individual e grupal”. At (...)
LOCAL
Local de formação
Formação à Distância / ZOOM - Sala 2
Morada
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Localidade
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