1. Compreender a importância do tratamento profissional das reclamações como forma de defender a qualidade do Serviço Público; 2. Conceber uma reclamação como inevitável e transversal a todos os serviços, atendendo à complexidade atual do Setor Público; 3. Identificar a origem e saber diferenciar as diferentes reclamações; 4. Compreender a (i)lógica do cliente reclamante; 5. Agir sob o cliente reclamante usando abordagens diretas e indiretas e convencê-lo para a “sua causa”; 6. Desenvolver a técnica de gestão positiva de reclamações através de uma sequência de passos e fases encadeados entre si que otimizam a sua resolução final; 7. Aplicar e treinar a gestão positiva de reclamações através da resolução de situações práticas do Setor Público.

1. A importância das reclamações na defesa do serviço público (2h) 1.1. As reclamações como inevitáveis a qualquer serviço; 1.2. O caráter formal/informal da reclamação; 1.3. Padrões de comportamentos ineficientes na gestão de reclamações e respetivas consequências na qualidade do Serviço Público. 2. Porque surgem as reclamações? (2h) 2.1. O que está na génese de uma reclamação: o papel das expetativas do cliente; 2.2. A identificação das várias reclamações presentes na mesma "queixa"; 2.3. Dados empíricos sobre a percepção de quem atende e de quem é atendido; 2.4. O que os diferentes clientes ouvem quando reclamam 2.5. A frustração de quem presta o serviço: quando os clientes não querem ouvir; 2.6. Insight sobre o cliente reclamante e relação com a teoria do «Comportamento gera comportamento». 3. A gestão positiva das reclamações passo-a-passo (7h) 3.1. A importância da atitude profissional de quem trata a reclamação; 3.2. Agradecer a reclamação e incentivar o cliente a dar feedback; 3.3. A Técnica da gestão positiva das reclamações: Passo-a-Passo; 3.4. As competências envolvidas em cada uma das fases: como agir sob o cliente reclamante usando abordagens diretas e indiretas e convencê-lo para a “sua causa”; 3.5. A comunicação empática como estratégia para instalar capacidade de diálogo e escuta; 3.6. A linguagem que permite aumentar a eficácia e a eficiência da gestão da reclamação; 3.7. A resolução final da reclamação com vista à obtenção da satisfação do cliente; 3.8. A utilização do Livro de Reclamações e enquadramento legal. 4. Casos práticos de gestão de reclamações no setor público (3h) 4.1. Resolução de casos práticos e simulações de situações práticas de reclamação 4.2. Análise e orientações práticas para tratamento das reclamações no futuro.