Nº Módulo

Designação

Local

Local de formação

Morada

Localidade

Horas

Horas Presenciais

Horas e-learning

Programa

1. Atendimento presencial
1.1. A importância do Atendimento na imagem da Organização
1.2. As expectativas/necessidades dos Clientes
1.3. Os perfis de Clientes e formas de abordagem facilitadoras da relação interpessoal
1.4. O modelo comunicacional
1.5. A comunicação interpessoal: as características vitais e as suas fragilidades
1.6. As dimensões comunicacionais: a paralinguística, a cinésia e a proxémia
1.7. O poder da comunicação não-verbal
1.8. As técnicas comunicacionais: a escuta ativa, a sincronia, a reformulação, o questionamento, a empatia e a resignificação
1.9. Atitudes comunicacionais e seus efeitos no interlocutor
1.10. Assertividade vs a não assertividade
1.11. Acolhimento, desenvolvimento e o fecho: a importância de cada etapa no atendimento presencial
2. Atendimento telefónico
2.1. O atendimento telefónico – compensação comunicacional
2.2. Fatores críticos de sucesso ao telefone
2.3. Expressões a utilizar e expressões a evitar
2.4. Acolhimento, desenvolvimento e o fecho: a importância de cada etapa no atendimento telefónico

Objetivos

Compreender a importância do atendimento eficaz e eficiente para a organização; 
Saber comunicar com os clientes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado;
Saber controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva;
Saber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão;
Saber utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações.

Avaliação

Formadores

Formadores	Apresentação
MARIA ISABEL PAIS FIGUEIREDO