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Calendarização

Dados Gerais

Curso

Data Início

Data Fim

Preço

€

Horas

Horas presenciais

Horas e-learning

Total Horas Teóricas Dadas

Total Horas Práticas Dadas

Descrição do horário

9h30-13h00/14h00 -17h30

Objetivos Especificos

Compreender a importância do atendimento eficaz e eficiente para a organização; 
Saber comunicar com os clientes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado;
Saber controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva;
Saber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão;
Saber utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações.

Objectivos Gerais

Compreender a importância do atendimento eficaz e eficiente para a organização; 
Saber comunicar com os clientes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado;
Saber controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva;
Saber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão;
Saber utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações.

Programa

1. Atendimento presencial
1.1. A importância do Atendimento na imagem da Organização
1.2. As expectativas/necessidades dos Clientes
1.3. Os perfis de Clientes e formas de abordagem facilitadoras da relação interpessoal
1.4. O modelo comunicacional
1.5. A comunicação interpessoal: as características vitais e as suas fragilidades
1.6. As dimensões comunicacionais: a paralinguística, a cinésia e a proxémia
1.7. O poder da comunicação não-verbal
1.8. As técnicas comunicacionais: a escuta ativa, a sincronia, a reformulação, o questionamento, a empatia e a resignificação
1.9. Atitudes comunicacionais e seus efeitos no interlocutor
1.10. Assertividade vs a não assertividade
1.11. Acolhimento, desenvolvimento e o fecho: a importância de cada etapa no atendimento presencial
2. Atendimento telefónico
2.1. O atendimento telefónico – compensação comunicacional
2.2. Fatores críticos de sucesso ao telefone
2.3. Expressões a utilizar e expressões a evitar
2.4. Acolhimento, desenvolvimento e o fecho: a importância de cada etapa no atendimento telefónico

Avaliação

Destinatários

Destinatários
Dirigentes intermédios
Trabalhadores do setor privado detentores de habilitação de nível superior
Trabalhadores do setor privado detentores de habilitação de nível secundário
Trabalhadores da carreira geral de técnico superior
Trabalhadores da carreira geral de assistente técnico
Trabalhadores da carreira geral de assistente operacional

Pré-Requisitos

Pré-Requisitos
Sem pré-requisito

Enquadramento legal do curso

Não tem enquadramento legal específico

Unidades de crédito

Não confere unidades de crédito

Formadores

Foto	Nome	Apresentação
	MARIA ISABEL PAIS FIGUEIREDO

Local

Local de formação

Morada

Localidade

Módulos

	Nº Módulo	Sigla	Módulo
Follow Up Consultar	0		ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Esclarecimentos / sugestões

Esclarecimento / sugestão

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