Nº Módulo

Designação

Local

Local de formação

Morada

Localidade

Horas

Horas Presenciais

Horas e-learning

Programa

1. Introdução
1.1. O atendimento como fator importante na construção da imagem da organização
1.2. As expectativas e necessidades dos clientes  e a natureza do serviço público
1.3. O perfil do profissional de atendimento – competências essenciais
2. O modelo Comunicacional no atendimento
2.1. A comunicação interpessoal: Características
2.2. Atitudes comunicacionais e os seus efeitos
2.3. Vantagens da comunicação assertiva
3. Técnicas de atendimento presencial
3.1. Acolhimento e importância da primeira impressão
3.2. Requisitos do discurso e da linguagem profissional no atendimento interno e externo
3.3. As técnicas comunicacionais para lidar com clientes insatisfeitos
3.4. Análise de simulações com vista à melhoria dos comportamentos em situações de atendimento externo presencial

Objetivos

1. Enunciar as novas exigências da sociedade da informação e do cidadão do século XXI
2. Identificar as características do perfil de competências do profissional de atendimento
3. Identificar e tomar consciência da sua atitude comunicacional dominante, suas vantagens e inconvenientes para a Imagem da organização e para a função de atendimento
4. Utilizar técnicas para lidar com clientes insatisfeitos
5. Treinar comportamentos facilitadores da adaptação ao comportamento do cidadão promovendo uma comunicação adequada

Avaliação

Formadores

Formadores	Apresentação
MARGARIDA CRISTINA MALVEIRO SEGURADO SANTOS MENDES MARQUES	Coach Profissional pela International Coaching and NLP Training Academy, Mestre em Politicas e Desen (...)